重慶常用質(zhì)檢系統(tǒng)

來源: 發(fā)布時(shí)間:2021-12-21

質(zhì)檢項(xiàng)與命中的目標(biāo)通話量之間的關(guān)系也存在“二八法則”——20%的質(zhì)檢項(xiàng)貢獻(xiàn)了80%的質(zhì)檢量,所以將質(zhì)檢量大的少數(shù)質(zhì)檢項(xiàng)升級(jí)到“非正則”模式,往往可以大幅提升整個(gè)質(zhì)檢任務(wù)的找全率和找準(zhǔn)率。這是“非正則”質(zhì)檢模式的第1種適配場(chǎng)景,也是主要的適配場(chǎng)景。某些質(zhì)檢項(xiàng),雖然從某一家企業(yè)的角度看,所命中的目標(biāo)通話量不算大,但是這個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)是整個(gè)行業(yè)中較為成熟的、通用的質(zhì)檢項(xiàng),其他企業(yè)也都在用,那么就可以采用基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的“非正則”模式進(jìn)行模型訓(xùn)練。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過多樣化的評(píng)分規(guī)則,為的就是對(duì)語義語境方面都能夠進(jìn)行專業(yè)的識(shí)別。重慶常用質(zhì)檢系統(tǒng)

重慶常用質(zhì)檢系統(tǒng),智能質(zhì)檢系統(tǒng)

多條件”智能質(zhì)檢,指的是當(dāng)客戶提到某個(gè)具體的場(chǎng)景,業(yè)務(wù)人員在回復(fù)中必須出現(xiàn)多個(gè)特定的語義點(diǎn)。例如,某個(gè)專業(yè)的、提供居住服務(wù)的企業(yè),要求當(dāng)客戶提到“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)”的場(chǎng)景時(shí),在線客服人員需要向客戶確認(rèn)“插座是否通電”、“物業(yè)地址”和“維修時(shí)間”,如果沒有提到其中任何一個(gè),都會(huì)被判定為不合格。同樣,首先我們要配置好“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)場(chǎng)景”的質(zhì)檢項(xiàng)。 配置完成之后,在智能質(zhì)檢系統(tǒng)中搜索“空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)場(chǎng)景”,即可找出所有命中該場(chǎng)景的不合格對(duì)話。 在這個(gè)例子中,在線客服人員沒有提到“插座是否通電”,因此被判定為不合格,需要扣除一定的分?jǐn)?shù)。 較后一步,同樣是人工進(jìn)行復(fù)檢,看看機(jī)器有沒有誤判或漏判。西安金融質(zhì)檢系統(tǒng)從客服人員的管理角度來說,智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用如果可以結(jié)合實(shí)際的質(zhì)檢結(jié)果,準(zhǔn)定位客服人員短板。

重慶常用質(zhì)檢系統(tǒng),智能質(zhì)檢系統(tǒng)

對(duì)客服業(yè)務(wù)的理解以及對(duì)實(shí)際企業(yè)客戶的調(diào)研,歸納了幾項(xiàng)內(nèi)容: (1) 質(zhì)量檢查:是否準(zhǔn)確理解客戶意愿,是否錯(cuò)漏辦或錯(cuò)漏答等 (2) 規(guī)范檢查:服務(wù)流程是否規(guī)范、是否出現(xiàn)違規(guī)操作、用詞用語是否規(guī)范等; (3) 意愿檢查:服務(wù)態(tài)度是否端正、積極、是否主動(dòng)服務(wù)等; (4) 服務(wù)效率:響應(yīng)效率和服務(wù)效率是否正常等。 從客服人員的管理角度來說,智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用如果可以結(jié)合實(shí)際的質(zhì)檢結(jié)果,準(zhǔn)定位客服人員短板,并與業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行智能關(guān)聯(lián)。 主動(dòng)推薦適合客服人員學(xué)習(xí)和提升的知識(shí)材料或課程,就能促進(jìn)客服人員的服務(wù)能力提升,從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。 整體而言,當(dāng)前大多數(shù)的智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用對(duì)于文本分析技術(shù)還是不夠深入,這也導(dǎo)致了很多智能錄音質(zhì)檢本應(yīng)該做而且可以做到的工作沒有得到有效解決。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的主要任務(wù)是質(zhì)檢熱線服務(wù)中坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、技能技巧等問題。面對(duì)客戶不同業(yè)務(wù)需求,產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)主要從以下幾個(gè)方面入手,建立一套符合業(yè)務(wù)需求的質(zhì)檢場(chǎng)景。質(zhì)檢業(yè)務(wù)場(chǎng)景可分為呼入/呼出場(chǎng)景,不同場(chǎng)景考察側(cè)重點(diǎn)不一樣,比如呼入場(chǎng)景中重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)解答規(guī)范及技能技巧,呼出場(chǎng)景中又因?yàn)樾袠I(yè)不同,場(chǎng)景考察指標(biāo)也不同,比如保險(xiǎn)行業(yè)有險(xiǎn)種回訪、保險(xiǎn)電銷、續(xù)期提醒等等場(chǎng)景重點(diǎn)關(guān)注座席回訪的問題是否多面且符合業(yè)務(wù)規(guī)范,金融行業(yè)有催收?qǐng)鼍?、理?cái)銷售、滿意度回訪、在線客服等場(chǎng)景更多關(guān)注的是座席解答流程是否合規(guī),銷售技能是否達(dá)標(biāo)。我司的智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的注意事項(xiàng)有哪些?

重慶常用質(zhì)檢系統(tǒng),智能質(zhì)檢系統(tǒng)

質(zhì)檢一直都是一項(xiàng)繁雜而又耗心耗力的工作,直到智能質(zhì)檢的出現(xiàn),質(zhì)檢人員才算真正能夠放松一下緊繃的神經(jīng)。借助人工智能的力量,比單純依靠人力進(jìn)行的工作更加準(zhǔn)確、高效。智能質(zhì)檢系統(tǒng),其綜合運(yùn)用了語音識(shí)別技術(shù)、語義理解技術(shù)、以及大數(shù)據(jù)處理技術(shù),將服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控規(guī)則,應(yīng)用于對(duì)企業(yè)的電話坐席進(jìn)行監(jiān)控、檢測(cè)及自動(dòng)評(píng)分,快速高效地找出顯性、潛在的服務(wù)質(zhì)量問題和合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)對(duì)服務(wù)話數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度挖掘與分析,通過制定靈活多變的規(guī)則,分析篩選出特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景,識(shí)別有價(jià)值的服務(wù)對(duì)話數(shù)據(jù)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、降低輿論風(fēng)險(xiǎn)、提升質(zhì)檢質(zhì)量,強(qiáng)化呼叫作業(yè)的合規(guī)性。一般情況專項(xiàng)質(zhì)檢都需要進(jìn)行質(zhì)檢條件的判斷。杭州在線質(zhì)檢系統(tǒng)研發(fā)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)適用于需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場(chǎng)景。重慶常用質(zhì)檢系統(tǒng)

對(duì)于企業(yè)來說,智能質(zhì)檢不只提升了效率,更節(jié)省了成本,能夠挖掘客戶準(zhǔn)的需求,在現(xiàn)在這個(gè)追求差異化服務(wù)的時(shí)代,智能質(zhì)檢早已成為傳統(tǒng)行業(yè)必須做出的改變。智能質(zhì)檢系統(tǒng)一方面可以為客服的服務(wù)情況打分,監(jiān)督客服的服務(wù)效果,降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn);另一方可以在錄音中收集客戶的信息,形成客戶畫像,更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。智能質(zhì)檢 是基于語音分析技術(shù),呼叫中心智能語音質(zhì)檢和分析系統(tǒng)提供自動(dòng)化質(zhì)檢功能,實(shí)現(xiàn)設(shè)置質(zhì)檢策略和規(guī)則,對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)篩選,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題,提供給質(zhì)檢人員進(jìn)行審核確認(rèn),以自動(dòng)化的質(zhì)檢,有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率。重慶常用質(zhì)檢系統(tǒng)

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公司堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,將技術(shù)研發(fā)和人才培養(yǎng)作為公司的發(fā)展目標(biāo),團(tuán)隊(duì)成員來自于華為、阿里巴巴、螞蟻金服、同盾科技、金蝶軟件等企業(yè),擁有多年人工智能與企業(yè)服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)和商業(yè)化經(jīng)驗(yàn),專注于智能語音、語義理解、語義分析、語音網(wǎng)關(guān)等人工智能技術(shù)的研究與應(yīng)用,在音視頻互動(dòng)領(lǐng)域有長(zhǎng)期的技術(shù)積累能力和商業(yè)實(shí)踐。

在此基礎(chǔ)上結(jié)合ASR、NLP、TTS和人臉識(shí)別等技術(shù),打造出了智能客服、智能外呼、智能質(zhì)檢、智能語音機(jī)器人、虛擬數(shù)字人、智能媒資等產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)擁有出色的商業(yè)化和項(xiàng)目交付能力,已成功積累了多個(gè)行業(yè)的成功案例,目前已服務(wù)于曹操專車、中移在線、贛南醫(yī)學(xué)院等多家單位。

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