杭州AI智能質(zhì)檢市場

來源: 發(fā)布時(shí)間:2021-11-30

客服語音質(zhì)檢是企業(yè)服務(wù)運(yùn)營過程中非常重要的一個品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的質(zhì)檢主要依托人工抽檢的方式開展,采用的是人工參與判斷、測評整個流程,此種模式效率低、覆蓋面有限且評價(jià)體系依賴人工,主觀性強(qiáng),已經(jīng)很難滿足龐大的客服體系和用戶需求。傳統(tǒng)質(zhì)檢存在著以下問題:人工抽檢覆蓋面??;人工抽檢效率低;質(zhì)檢人員判斷具備主觀性,難以客觀有效地對整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行合理評價(jià);對質(zhì)檢員業(yè)務(wù)能力要求較高。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展,智能質(zhì)檢系統(tǒng)的出現(xiàn)可以彌補(bǔ)以上不足。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的剖析。杭州AI智能質(zhì)檢市場

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智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值:1.提高服務(wù)質(zhì)量和效率,通過對所有錄音數(shù)據(jù)的處理和分析,對客服的質(zhì)量進(jìn)行客觀、多面地檢查,極大的提高客服質(zhì)量管理的效率和信度。2.有助于提高決策的時(shí)效性和正確性.可以有效的對海量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析、挖掘、整理和匯總,提取出有效的信息,及時(shí)掌握目前業(yè)務(wù)中存在的熱點(diǎn)問題,為客服質(zhì)檢和營銷管理提供有效支撐。3.提高客戶滿意度.通過對話務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)水平的輔助提高及嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量檢測,可確保每個客服人員的服務(wù)能力提升,客戶對客服人員的服務(wù)變得更加滿意。4.降低運(yùn)營成本 被動質(zhì)檢變?yōu)橹悄芑闹鲃淤|(zhì)檢,由原來的人工質(zhì)檢變?yōu)橄到y(tǒng)自動質(zhì)檢,減少質(zhì)檢坐席人員,節(jié)省了勞動力成本。廣州實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些?

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情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點(diǎn)之一,通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動情況,例如坐席語氣是否積極,情緒是否飽滿等,情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見,目前人工智能技術(shù)可以判斷相對極端的情緒,輕微的還需要技術(shù)的不斷更新與優(yōu)化。 如何解決傳統(tǒng)質(zhì)檢存在的問題,讓質(zhì)檢更加有效率是公司要面對的問題,也是呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商重點(diǎn)關(guān)注的問題。以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智能質(zhì)檢是質(zhì)檢發(fā)展過程中一個大的跳躍,一方面,通過規(guī)范質(zhì)檢流程,采用機(jī)器檢測,避免主觀判斷,解決了質(zhì)檢結(jié)果隨機(jī)性問題;另一方面,不管是通話錄音還是會話內(nèi)容,都統(tǒng)一轉(zhuǎn)為文字格式保存檢測,有利于節(jié)約人力成本和儲存成本,減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān),提高了質(zhì)檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質(zhì)檢方案時(shí),要了解公司的質(zhì)檢需求,判斷系統(tǒng)服務(wù)商人工智能技術(shù)的運(yùn)用能力。

什么是智能質(zhì)檢,和傳統(tǒng)質(zhì)檢有什么差異?智能質(zhì)檢-基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的“非正則”質(zhì)檢落地應(yīng)用效果:在很多質(zhì)檢項(xiàng)上遠(yuǎn)超“關(guān)鍵詞+正則”的傳統(tǒng)模式,能多找出 2~10 倍數(shù)量的目標(biāo)通話,并且介紹了其工作原理與“關(guān)鍵詞+正則”的區(qū)別。隨著自然語言處理(NLP)領(lǐng)域技術(shù)的發(fā)展,以“非正則”質(zhì)檢模式為主、“關(guān)鍵詞+正則”模式為輔的方案已成為未來發(fā)展趨勢。兩種模式將長期共存,因?yàn)樗鼈兏饔衅涓瞄L做的事情、更適配的場景。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場景。在不同的場景當(dāng)中都會對智能語音或者智能客服去進(jìn)行質(zhì)檢。

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智能質(zhì)檢系統(tǒng)是人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)人工質(zhì)檢相結(jié)合的產(chǎn)物,首先通過語音識別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)換成文本,然后通過自然語言處理對轉(zhuǎn)換后的錄音文本進(jìn)行理解,其次采用預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則模式對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測評分。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要包括三部分:建立質(zhì)檢業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)處理、質(zhì)檢規(guī)則模式設(shè)計(jì)。建立質(zhì)檢業(yè)務(wù)場景的主要任務(wù)是坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、技能技巧等問題,面對不同的業(yè)務(wù)需求,需要建立符合業(yè)務(wù)需求的質(zhì)檢場景;在數(shù)據(jù)處理方面,底層數(shù)據(jù)的處理是建立質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ),數(shù)據(jù)來源可以是行業(yè)歷史及當(dāng)前客服語音數(shù)據(jù),通過語音轉(zhuǎn)譯引擎將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的文本格式數(shù)據(jù),再對獲取到的原始文本、音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工處理,找出搭建質(zhì)檢規(guī)則需要的重要數(shù)據(jù);質(zhì)檢規(guī)則模式設(shè)計(jì)是智能質(zhì)檢系統(tǒng)重要部分,智能質(zhì)檢系統(tǒng)中錄音定位、問題檢出、報(bào)表輸出等功能都是通過對質(zhì)檢規(guī)則的學(xué)習(xí)得以實(shí)現(xiàn),一般業(yè)務(wù)場景會建立一套常規(guī)質(zhì)檢+多套專項(xiàng)質(zhì)檢規(guī)則,在實(shí)際應(yīng)用中質(zhì)檢規(guī)則需靈活配置以滿足多種業(yè)務(wù)場景需求。智能質(zhì)檢是對人工客服服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的填補(bǔ)和提升。余杭客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以監(jiān)督客服的服務(wù)效果。杭州AI智能質(zhì)檢市場

伴隨著各行業(yè)的嚴(yán)管,企業(yè)對坐席的話術(shù)、態(tài)度嚴(yán)格把關(guān),傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求,通過智能質(zhì)檢把控客服語音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫。傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量檢查方式主要以人工為主,基本都是靠質(zhì)檢人員的“聽”和“看”結(jié)合自己的業(yè)務(wù)理解來檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的好壞,這種方式固然可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)質(zhì)量問題,但不可否認(rèn)也存在不少問題。首先就是質(zhì)檢的覆蓋率問題,傳統(tǒng)方式的效率限制導(dǎo)致一般只能采用抽檢方式,在大量的服務(wù)錄音中隨機(jī)抽取小部分進(jìn)行人工檢查,通常實(shí)際的抽檢覆蓋率達(dá)不足百分之一,服務(wù)量大的企業(yè)甚至達(dá)不到萬分之一,這樣非常容易產(chǎn)生問題遺漏;另外一個不足就是效率低,人工質(zhì)檢十分耗時(shí),質(zhì)檢人員在檢查過程中需要去聽或看,然后還要思考判斷,有時(shí)候甚至要反復(fù)回放,這過程會消耗不少時(shí)間。杭州AI智能質(zhì)檢市場

杭州音視貝科技有限公司專注于人工智能領(lǐng)域智能語音、智能圖像、虛擬數(shù)字人等產(chǎn)品的研發(fā),通過將人工智能技術(shù)與企業(yè)服務(wù)場景深度融合,助力企業(yè)智能化升級,幫助企業(yè)降本提效、升級用戶體驗(yàn)、挖掘更多的營銷價(jià)值,致力于為企業(yè)提供營銷、服務(wù)、運(yùn)營、管理一站式智能化解決方案。

公司堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,將技術(shù)研發(fā)和人才培養(yǎng)作為公司的發(fā)展目標(biāo),團(tuán)隊(duì)成員來自于華為、阿里巴巴、螞蟻金服、同盾科技、金蝶軟件等企業(yè),擁有多年人工智能與企業(yè)服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)和商業(yè)化經(jīng)驗(yàn),專注于智能語音、語義理解、語義分析、語音網(wǎng)關(guān)等人工智能技術(shù)的研究與應(yīng)用,在音視頻互動領(lǐng)域有長期的技術(shù)積累能力和商業(yè)實(shí)踐。

在此基礎(chǔ)上結(jié)合ASR、NLP、TTS和人臉識別等技術(shù),打造出了智能客服、智能外呼、智能質(zhì)檢、智能語音機(jī)器人、虛擬數(shù)字人、智能媒資等產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)擁有出色的商業(yè)化和項(xiàng)目交付能力,已成功積累了多個行業(yè)的成功案例,目前已服務(wù)于曹操專車、中移在線、贛南醫(yī)學(xué)院等多家單位。

未來公司將會進(jìn)一步探尋技術(shù)領(lǐng)域,提供更專業(yè)、更符合各行業(yè)發(fā)展方向的智能外呼、智能客服、智能語音網(wǎng)關(guān)、虛擬數(shù)字人等產(chǎn)品,提供SAAS及PAAS的應(yīng)用服務(wù),保持研發(fā)技術(shù)持續(xù)走在行業(yè)前沿,實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展。

與呼叫中心相關(guān)的擴(kuò)展資料:

【更多】
呼叫中心 [1]是基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺,采用了IVR、ACD等等功能,可以同時(shí)處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變,已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。