自來水關(guān)系著千千萬萬城鎮(zhèn)居民的生活，給居民提供穩(wěn)定安全的用水，是供水公司的要務(wù)。但自來水公司每天都要面對大量的咨詢，報修，投訴等業(yè)務(wù)。因此擁有穩(wěn)定完善的能為具名提供全方位，方便快捷服務(wù)的呼叫中心客服系統(tǒng)是非常有必要的。 傳統(tǒng)的呼叫中心客服系統(tǒng)是利用IVR按鍵式導(dǎo)航功能為客戶服務(wù)。客戶通過手機(jī)上的按鍵輸入內(nèi)容，再根據(jù)提示音進(jìn)行下一步動作。呼叫中心通過語音應(yīng)答的方式為客戶提供服務(wù)，當(dāng)遇到自動語音系統(tǒng)無法解決的疑難問題時在轉(zhuǎn)入人工坐席，以此來幫助人工客服減輕工作壓力。 但這種方式，隨著科技的不斷更新也不再方便。智能手機(jī)的出現(xiàn)讓傳統(tǒng)的按鍵式導(dǎo)航體驗(yàn)非常不好，這種多位按鍵操作方法既不方便，效率還低。 因此自來水公司及自來水客服系統(tǒng)集成商想到要改變這種服務(wù)方式。某自來水客服系統(tǒng)集成商為此找到長沙朗深，利用朗深的智能呼叫中心中間件對客服系統(tǒng)進(jìn)行智能升級改造。

　　改造方法：首先對接入層的IVR進(jìn)行審計，通過AI智能語音導(dǎo)航替代原來IVR按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇。讓客戶說出業(yè)務(wù)訴求，通過ASR語音識別技術(shù)識別用戶選擇，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航。 其次，在用戶費(fèi)用查詢辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶電話呼入后，進(jìn)入資費(fèi)查詢業(yè)務(wù)流程。AI語音機(jī)器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號或綁定的用戶身份證號，利用ASR技術(shù)，識別卡號或身份證號后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢，最終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

　　通過引入成熟的AI語音技術(shù)，首先是能提高用戶查詢的輸入效率和便捷性。另外，ASR識別對數(shù)字有很好的方言容錯性，識別準(zhǔn)確率高。同時又支持用戶隨時切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。 利用朗深智能呼叫中心中間件，在自來水客服系統(tǒng)中部署引入成熟的ASR，TTS，NLP等AI語音技術(shù)，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI查詢服務(wù)。