95598電力客服呼叫中心作為電力公司客服電話部門，既可以用于電力調(diào)度，也可以作為24小時電力服務(wù)熱線，傳統(tǒng)的電力客服中心在面臨問題訴求量逐年大幅增長的形勢下，人工坐席數(shù)不斷增加，維護成本高，業(yè)務(wù)培訓成本高，提升客戶滿意度指標壓力大等諸多問題，傳統(tǒng)呼叫模式已經(jīng)不能滿足日益增長的客服需求。為了提升客戶服務(wù)滿意度，提高工作效率，減少人員投入、降低客戶服務(wù)成本。各企業(yè)紛紛開始對現(xiàn)有的客服系統(tǒng)進行智能化升級。

　　目前電力客服呼叫中心具備的基本功能有：

　　一、IVR自動語音功能：IVR即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。支持調(diào)用接口與客戶交互，實現(xiàn)結(jié)果查詢、轉(zhuǎn)接電話、TTS文字轉(zhuǎn)語音以及事件動作，提供—種為客戶進行菜單導航的功能，實現(xiàn)客戶來電的引導，提高服務(wù)性。

　　二、來電彈屏

　　客戶來電自動匹配，自動識別客戶信息，服務(wù)過程可記錄、可轉(zhuǎn)接、可派單，隨時編輯客戶資料并查看客戶歷史服務(wù)記錄，高效通話，減少查詢，客戶信息可輕松掌握。

　　三、通話錄音

　　系統(tǒng)通話云錄音，可針對分機設(shè)置是香進行通話錄音,系統(tǒng)提供在線查詢、在線統(tǒng)計、在線播放、下載錄音等功能。

　　四、通話轉(zhuǎn)工單

　　通話過程中，系統(tǒng)支持為客戶創(chuàng)建急需處理的工單或關(guān)聯(lián)工單，滿足接待派單和催單服務(wù)。

　　五、多渠道接入

　　呼叫中心平臺可多渠道接入，除了電話還包含微信、公眾號、微博、web網(wǎng)站在線客服、郵箱、APP等渠道，統(tǒng)一批量處理用戶需求，以及客戶咨詢等服務(wù)，提高客戶滿意度和接待效率。

　　六、實時坐席監(jiān)控

　　從隊列，技能組、座席多種維度查看呼叫中心實時運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進，協(xié)助管理者優(yōu)化資源配置，效益化。

　　七、統(tǒng)計報表

　　系統(tǒng)已提供通話記錄、座席狀態(tài)、IVR、隊列等常用報表;同時，對于客戶—些特殊的報表需求，也可以通過自定義設(shè)置快速牛成;統(tǒng)計報表可瀏覽、打印、導出本地等操作。

　　朗深呼叫中心中間件用于快速構(gòu)建各類呼叫中心系統(tǒng)，既可快速部署使用，也可用于深度開發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。結(jié)合AI電話機器人和智能質(zhì)檢，能在原有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，快速實現(xiàn)呼叫中心的智能升級。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能升級改造后的電力客服中心實現(xiàn)的功能有：

　　一、智能客服機器人

　　靈活定制的智能客服機器人，可以實現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，引導客戶完成用電咨詢、故障報修、投訴舉報、繳納電費、安全用電等服務(wù)，機器人客服7*24小時在線，春節(jié)期間也不打烊，減少了人工坐席的工作量，提高了電話接通率。

　　二、人機互助

　　機器人可以輔助人工客服，在人工服務(wù)的時候，推薦回復(fù)內(nèi)容，并學習人工客服的回復(fù)內(nèi)容。機器學習到的人工回復(fù)內(nèi)容，可以為機器人的知識庫使用。

　　三、智能IVR

　　客戶呼入后無需按鍵，直接說出需求就可以直接進入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊列等。智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準確、完整地識別客戶語音，通過自然語言理解技術(shù)分析客戶話語的意圖，匹配到準確的業(yè)務(wù)節(jié)點。

　　四、智能質(zhì)檢

　　運用語音識別、語義理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，對每通電話錄音進行檢測評分，鎖定問題錄音，及時規(guī)范坐席話術(shù)，提高坐席服務(wù)質(zhì)量，給客戶更好的用戶體驗。

　　五、智能客戶回訪

　　批量導入回訪客戶數(shù)據(jù)，一鍵外呼，進行滿意度調(diào)查，確保客戶反饋的問題都處理完結(jié)，并有專人監(jiān)督，收集處理意見，便于規(guī)范督促服務(wù)的執(zhí)行。