隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等蓬勃發(fā)展，行業(yè)尤其是傳統(tǒng)銀行業(yè)逐漸發(fā)生了變革。除此之外，人工服務(wù)成本不斷增加、服務(wù)效率低以及智能化程度低也使得銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

　　作為金額業(yè)信息化最強的行業(yè)，銀行擁有豐富的用戶信息，也是重復(fù)性勞動最強的服務(wù)業(yè)。銀行客服中心必須順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)消費的發(fā)展趨勢，進一步拓寬多維服務(wù)渠道，積極承接好各類客戶的業(yè)務(wù)咨詢和辦理需求；同時持續(xù)促進內(nèi)部員工隊伍的素質(zhì)和能力的提升，以做好充分準備，積極從市場新動向中尋求服務(wù)機會，創(chuàng)造更大的服務(wù)價值。

　　那么在邁向AI賦能的轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，AI賦能場景在服務(wù)客戶、提質(zhì)增效、價值創(chuàng)造方面到底能帶來哪些變化呢

　　（一）高效：業(yè)務(wù)辦理更便利、更快捷，客戶體驗感提升

　　客戶端便利應(yīng)用的智能IVR語音導(dǎo)航、智能在線服務(wù)等場景，24小時為客戶提供電話、手機、微信公眾號、PC網(wǎng)頁等入口的多渠道智能化服務(wù)，大幅提升客戶便利與體驗。其中，智能在線客服實現(xiàn)機器人與多個客戶通過文字、圖片、視頻等方式的聊天服務(wù)，一對多的智能交互方式使服務(wù)效率大幅提升，使業(yè)務(wù)辦理更便利、更高效，有效節(jié)省時間，提高客戶滿意度。

　　AI賦能的智能外呼平臺與客服系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，建立語音處理引擎，實現(xiàn)快速建立和修改外呼任務(wù)、自動撥打電話、獲取用戶信息并收集用戶意圖，外呼作業(yè)效率將得到大的提升。

　　另外智能輔助、智能質(zhì)檢、智能排班等智能化應(yīng)用功能，有效替代了大量的人工作業(yè)，大大提高統(tǒng)計、分析、培訓(xùn)、質(zhì)檢及排班等日常工作的質(zhì)效，降低運營管理成本。此外，對于查詢、掛失、信用卡分期付款等大量高頻、重復(fù)、簡單類型的業(yè)務(wù)全部交由機器人服務(wù)，有效提高人工業(yè)務(wù)處理的替代率，為客戶提供快捷業(yè)務(wù)辦理的同時，可釋放出更多的座席代表人力資源投入到復(fù)雜性高、更具價值的工作中，提高人員利用效率，節(jié)約人力成本，提高工作價值。

　�。ǘ�）融合：人機協(xié)同使服務(wù)更

　　在數(shù)智化客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢的當下，理想的服務(wù)模式應(yīng)是靈活的人機協(xié)同、融合共促，智能機器人替代大量的簡單、高頻、流程化作業(yè)操作，智能輔助用快速提煉有價值的信息提供給人工，而人工更關(guān)注客戶的訴求和情緒，提供更、更高效、更有溫度的服務(wù)。

　�。ㄈ�）共贏：借助“智能+營銷”，挖掘線上營銷價值，推動服務(wù)價值

　　智能客服系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的模型對語音、在線、視頻等多渠道對進線客戶的訴求和行為軌跡進行統(tǒng)計、分析和信息獲取，探究客戶的服務(wù)需求，同時通過智能手段對數(shù)據(jù)進行價值挖掘應(yīng)用，對營銷客群進行定位、劃分，為行內(nèi)線上營銷服務(wù)提供具有價值的數(shù)據(jù)信息，助力線上服務(wù)獲客、活客、粘客成效。

　　利用智能外呼+人工協(xié)同服務(wù)模式，對星級客戶開展定制權(quán)益、生日問候、節(jié)日關(guān)懷等組合式溫馨服務(wù)，提高銀行高凈值客戶關(guān)系管理的精細化、集約化。

　　國內(nèi)的AI產(chǎn)品也從概念化走到了市場化，從實驗室走到了人們的日常中；而作為勞動力重復(fù)、工作強度大的人工客服崗位，也引入了人工智能技術(shù)，并創(chuàng)造出了一款可以幫助客服企業(yè)提高工作效率、降低人工成本的新產(chǎn)品“智能客服機器人”。朗深于2019年推出的專用于呼叫中心的高可定制電話AI機器人、以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，已經(jīng)完成國產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于、消防、、供熱、機場等智能呼叫中心，幫助客戶實現(xiàn)了呼叫中心的AI賦能。