深圳家電行業(yè)神秘顧客研究

如果希望提升終端人員的專業(yè)知識、賣點(diǎn)話術(shù)能力，可以采用在線視頻檢核的方式，一對一、面對面進(jìn)行。同時，基于當(dāng)前AI技術(shù)的發(fā)展，采用智能教練的方式進(jìn)行互動提問與回答也是非?？尚械姆椒?。如果希望體現(xiàn)品牌的調(diào)性和獨(dú)特體驗(yàn)點(diǎn)，那么可以將這些帶有儀式感的、標(biāo)志化的動作作為考核項(xiàng)目，比如“一句話品牌說明”，就要求無論是預(yù)約客戶還是直接進(jìn)店客戶，無論是否有購車意向，顧問都必須在頭一時間講出。如果希望提升總體店端細(xì)致入微的體驗(yàn)感，那么可以采用“專業(yè)人士神秘顧客”或者“體驗(yàn)大使”的方式，由較為經(jīng)驗(yàn)豐富的體驗(yàn)管理專業(yè)人士或真實(shí)客戶采用神秘體驗(yàn)、過程觀察的方式，深度感受店里的情況，幫助發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)制約點(diǎn)、優(yōu)化體驗(yàn)流程。但是這樣的形式更多還是偏向診斷和提升，成本較高不適用大規(guī)模推廣，店內(nèi)管理者的意識和人員穩(wěn)定性也是影響效果的重要因素。因此，商家無法事先準(zhǔn)備，確保真實(shí)的反饋。深圳家電行業(yè)神秘顧客研究

調(diào)查內(nèi)容：一、耐用消費(fèi)品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)于價格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。二、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達(dá)賣場的時間應(yīng)在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全方面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。深圳家電行業(yè)神秘顧客研究有些神秘顧客甚至在調(diào)查中扮演多重角色。

一旦門店發(fā)現(xiàn)疑似神秘顧客的時候，可能會把這個信息轉(zhuǎn)發(fā)給其他門店，或者是身邊同事等等，增加神秘顧客的暴露風(fēng)險(xiǎn)。除了與第三方公司簽署保密措施外，委托方內(nèi)部需要做良性的引導(dǎo)，要求門店把注意力放在實(shí)際提高服務(wù)質(zhì)量上，而不要放在發(fā)現(xiàn)神秘顧客上。發(fā)現(xiàn)神秘顧客不表示門店服務(wù)質(zhì)量上去了。雖然神秘顧客和門店店員之間一直處于一種微妙的博弈中，但神秘顧客做調(diào)研的初心是用真實(shí)、公平的顧客視角來幫助門店提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度，影響品牌口碑。如果門店只顧著反偵察神秘顧客，沒有好好整改提升服務(wù)問題，那么做神秘顧客的初衷也就本末倒置了。

什么是神秘顧客檢測？什么是神秘顧客檢測？神秘顧客是指經(jīng)過嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)的檢查人員，以普通顧客的身份，到委托方指定的銷售終端或服務(wù)終端，通過現(xiàn)場觀察、體驗(yàn)服務(wù)、咨詢問題或購買產(chǎn)品等，在真實(shí)的服務(wù)環(huán)境中以專業(yè)的視角觀察和體驗(yàn)企業(yè)與顧客的接觸情況，獲取服務(wù)的相關(guān)信息，記錄獲得的服務(wù)經(jīng)歷、感受和評價等，并把這些信息反饋給委托方，幫助委托方了解終端服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)不足。神秘顧客檢測興起的原因，在當(dāng)今各服務(wù)行業(yè)，由于產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，服務(wù)就成了吸引和維系顧客、獲得競爭優(yōu)勢的制勝法寶。神秘顧客調(diào)查的結(jié)果通常會定期分析和匯報(bào)。

針對上述情況，如何完成順利完成神秘顧客監(jiān)測呢？雖然萬般無奈，但這個秘籍確實(shí)有“重傷”到神秘顧客。特殊的工作性質(zhì)，導(dǎo)致神秘顧客的行為會與普通顧客有所差異，在精于識別神秘顧客的服務(wù)人員的眼中，確實(shí)很扎眼。但是神秘顧客也不會乖乖束手就擒，所謂你有張良計(jì)，我有過墻梯，神秘顧客的檢查技術(shù)和技巧也都在不斷提升。外觀裝扮：在目標(biāo)客群中泯然眾人，神秘顧客的低調(diào)是保護(hù)色，與穿著夸裝相比，外表平平無奇的訪員更適合神秘顧客的工作。但無論怎么穿著打扮，隱匿在被檢查對象的目標(biāo)客群中就是神秘顧客的目的。神秘顧客在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用，正展示著無限可能。深圳家電行業(yè)神秘顧客研究

神秘顧客迎合顧客需求的企業(yè)，往往能取得更長久的發(fā)展。深圳家電行業(yè)神秘顧客研究

專業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測項(xiàng)目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個服務(wù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)。不同于客戶或運(yùn)營商的角度，而對運(yùn)營商所處行業(yè)和對客戶服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識，能做出更加深入和客觀的分析。多年多個相關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行管理工作，即積累了豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也把握住整個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展變化的脈搏，并根據(jù)新的現(xiàn)象研究對策。專業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)滲透在日常工作中，形成了客戶需求分析、神秘顧客管理、具體項(xiàng)目執(zhí)行、質(zhì)量管理和數(shù)據(jù)挖掘等工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。深圳家電行業(yè)神秘顧客研究