安徽醫(yī)療機構(gòu)神秘顧客研究

調(diào)查內(nèi)容：頭一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)人士”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的頭一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點；同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)劣勢也是考察重點。第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好監(jiān)督作用。神秘顧客可能會填寫問卷來進一步反饋意見。安徽醫(yī)療機構(gòu)神秘顧客研究

一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴”了，不知道啥時候就進來了，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務的處長一語中的：銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質(zhì)量就顯得尤為重要。雖然影響服務質(zhì)量的因素有很多，但“神秘人”對我們規(guī)范服務提高服務質(zhì)量和服務效率有著極大促進作用。從事神秘顧客研究達七年之久、同時也是一家咨詢公司老總的齊凱女士如是講：“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是"神秘顧客"在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是較真實的。河南家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客作用因此，商家無法事先準備，確保真實的反饋。

互動溝通話術(shù)：擬人設、講故事。暗訪中重要的就是與服務人員的互動環(huán)節(jié)。神秘顧客首先要做到處事泰然自若自若，保持心態(tài)平和、行動自然。在與被檢查對象的溝通中，“不刻意”是重要的準則。就像“一個謊言需要無數(shù)個謊言來圓”這句話一樣，一個隨口而出的“人設”需要事無巨細的背景故事補充，這要求神秘顧客在進入檢查場地之前就對自己的身份故事爛熟于心。例如，“我就住在附近/我就在附件上班/我現(xiàn)在還在上學”的人設需要準備附近小區(qū)/寫字樓/大學的名字，“我同事/我舍友/我家人推薦我來的”的人設需要準備推薦人的推薦理由，“我來換零錢/我來換外匯”的服務需求需要準備“發(fā)紅包/境外旅游”等目的，以備不時之需。由于謊言總是會有被戳破的可能性，完全虛假的人設背景一不小心就會被看穿，部分神秘顧客選擇使用自己真實的故事或者真假參半的人設去與被調(diào)查者互動。有事實基礎，部分無傷大雅的謊言并不會導致人設崩塌，達到幾乎滴水不漏的程度。

理想與現(xiàn)實的巨大差距，反饋到服務傳遞和流程層面，只能是你說你的、我做我的。神秘顧客做什么，還是要溯源到企業(yè)戰(zhàn)略是什么，要基于戰(zhàn)略解析管理行動、基于行動確定服務標準、基于服務標準確定考核要求，而不是看到其他品牌做秘采我們也做秘采，其他品牌轉(zhuǎn)成明檢我們也轉(zhuǎn)明檢。如果要促轉(zhuǎn)化，就更多關(guān)注銷售和溝通技巧；如果打品牌，就增加標識動作；如果談體驗，就體現(xiàn)軟性關(guān)懷的動作。因此也延伸出第二點，管理秘采項目的部門，能夠參與甚至主導一部分服務標準的開發(fā)和宣貫工作。神秘顧客調(diào)查還能預測市場趨勢，為決策提供依據(jù)。

如果希望提升終端人員的專業(yè)知識、賣點話術(shù)能力，可以采用在線視頻檢核的方式，一對一、面對面進行。同時，基于當前AI技術(shù)的發(fā)展，采用智能教練的方式進行互動提問與回答也是非常可行的方法。如果希望體現(xiàn)品牌的調(diào)性和獨特體驗點，那么可以將這些帶有儀式感的、標志化的動作作為考核項目，比如“一句話品牌說明”，就要求無論是預約客戶還是直接進店客戶，無論是否有購車意向，顧問都必須在頭一時間講出。如果希望提升總體店端細致入微的體驗感，那么可以采用“專業(yè)人士神秘顧客”或者“體驗大使”的方式，由較為經(jīng)驗豐富的體驗管理專業(yè)人士或真實客戶采用神秘體驗、過程觀察的方式，深度感受店里的情況，幫助發(fā)現(xiàn)體驗制約點、優(yōu)化體驗流程。但是這樣的形式更多還是偏向診斷和提升，成本較高不適用大規(guī)模推廣，店內(nèi)管理者的意識和人員穩(wěn)定性也是影響效果的重要因素。調(diào)查數(shù)據(jù)的分析結(jié)果通常會呈現(xiàn)出趨勢與洞察。廣東餐飲店神秘顧客哪家好

優(yōu)良的神秘顧客能提供切實可行的改進建議。安徽醫(yī)療機構(gòu)神秘顧客研究

秘采還應該與NPS等其他調(diào)查方式在一些關(guān)鍵點上形成交互印證，比如我們曾對一個美系品牌做過分析，該品牌強調(diào)“美式豪華”，那么基于這個理念所設定的接待動作有沒有真正落實下來，在客戶調(diào)查中有沒有對客戶形成一些烙印，是非常重要的結(jié)論發(fā)現(xiàn)。只要交流過程中有“人”的因素存在，就存在“人”的能力和表現(xiàn)的差異，也會有“人”的不同感受和決策結(jié)果的差異。作為一個發(fā)現(xiàn)服務傳遞和客戶體驗之間間隙的現(xiàn)場工具，神秘顧客調(diào)查有局限，但更有價值，它應該回歸本源，成為助力業(yè)績提升的支點。安徽醫(yī)療機構(gòu)神秘顧客研究