臨平質檢系統(tǒng)技術方案

想了解一家企業(yè)是否值得信賴，打一次熱線電話，咨詢下常見問題，就知道了。企業(yè)的客服或者銷售人員，指的是企業(yè)直接與客戶交流的，他們能否快速定位和解答問題，就可以體現(xiàn)出企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范性，為了贏得更多客戶信賴，企業(yè)不斷總結出客戶常見問題的標準作業(yè)流程（SOP），要求業(yè)務人員按流程幫助客戶定位和解答問題。那么，如何監(jiān)督業(yè)務人員在遇到特定場景或客戶的特定問題時，有沒有執(zhí)行標準流程呢？有沒有按要求進行回復呢？智能質檢的主要目標是，判斷員工與客戶溝通時“是否按照規(guī)范流程，解決了客戶的問題”。智能質檢系統(tǒng)使用的好處是比較多的。臨平質檢系統(tǒng)技術方案

隨著人工智能技術的持續(xù)火熱，以及自然語言處理、機器學習、文本挖掘等技術研究應用逐步成熟，智能錄音質檢可以承擔的工作將會越來越豐富。 當然，智能錄音質檢應用的誕生不是為了取代業(yè)務人員的服務管理工作，而是通過解放大量繁瑣低效的服務記錄人工、查看工作。 并提供一定的決策分析參考，以此協(xié)助業(yè)務人員快速、有效、多面、準確地發(fā)現(xiàn)服務質量問題，促進業(yè)務人員集中精力在解決服務問題、改善服務質量的思考上。 讓智能錄音質檢覆蓋全部語音數(shù)據(jù)，多方位洞察客服工作，檢測客服工作，保證客服工作，避免企業(yè)因客服失誤產生投訴，影響企業(yè)呼叫中心運營。工業(yè)質檢系統(tǒng)求購智能質檢系統(tǒng)的使用要根據(jù)說明書來進行。

將人工智能接入客服系統(tǒng)，通過智能質檢對語音進行質檢，已成為客服中心的必選方案。音視貝智能質檢系統(tǒng)不僅能夠對坐席通話100%覆蓋自動質檢打分，以客觀標準有效規(guī)范坐席話術，更能夠對通話數(shù)據(jù)進行再挖掘，為企業(yè)提供市場輿情洞察力。系統(tǒng)利用語音識別、語義理解等技術對通話錄音按客戶與坐席分角色進行轉寫，結合業(yè)務本身所設定的規(guī)則對全量錄音進行話術合規(guī)性、業(yè)務能力、服務態(tài)度等多維度檢測評分。質檢覆蓋率從5%提升至100%，質檢人員可以根據(jù)智能質檢的情況，快速鎖定問題錄音，并可隨機抽取錄音進行人工審核。系統(tǒng)還可通過大數(shù)據(jù)分析對客服數(shù)據(jù)進行挖掘分析，通過客戶訴求熱點分析、業(yè)務趨勢分析等，洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務潛力；通過業(yè)務異常挖掘、投訴等客戶行為分析，定位客戶投訴、客戶流失等問題根源，同時生成多維度用戶畫像，幫助快速了解客戶基本信息和真正需求，提升客服中心服務質量；通過市場情感、輿情等信息分析，幫助企業(yè)了解產品市場，提升企業(yè)營銷能力，助力企業(yè)業(yè)務決策。此外，系統(tǒng)能夠從坐席表現(xiàn)和質檢工作的維度，以圖表的形式進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，結果一目了然，讓管理層能夠直觀地了解每位坐席和質檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務水平。

質檢一直都是一項繁雜而又耗心耗力的工作，直到智能質檢的出現(xiàn)，質檢人員才算真正能夠放松一下緊繃的神經。借助人工智能的力量，比單純依靠人力進行的工作更加準確、高效。智能質檢系統(tǒng)，其綜合運用了語音識別技術、語義理解技術、以及大數(shù)據(jù)處理技術，將服務質量、合規(guī)性風險監(jiān)控規(guī)則，應用于對企業(yè)的電話坐席進行監(jiān)控、檢測及自動評分，快速高效地找出顯性、潛在的服務質量問題和合規(guī)性風險。同時對服務話數(shù)據(jù)進行多維度挖掘與分析，通過制定靈活多變的規(guī)則，分析篩選出特定的業(yè)務場景，識別有價值的服務對話數(shù)據(jù)、規(guī)范服務標準、降低輿論風險、提升質檢質量，強化呼叫作業(yè)的合規(guī)性。智能質檢系統(tǒng)的使用是無需人工來看守，節(jié)省了在這方面的人工成本。

情緒識別是人工智能與質檢結合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。 如何解決傳統(tǒng)質檢存在的問題，讓質檢更加有效率是公司要面對的問題，也是呼叫中心系統(tǒng)服務商重點關注的問題。以人工智能技術為基礎的智能質檢是質檢發(fā)展過程中一個大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質檢流程，采用機器檢測，避免主觀判斷，解決了質檢結果隨機性問題；另一方面，不管是通話錄音還是會話內容，都統(tǒng)一轉為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲存成本，減輕質檢人員工作負擔，提高了質檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質檢方案時，要了解公司的質檢需求，判斷系統(tǒng)服務商人工智能技術的運用能力。智能質檢是呼叫中心系統(tǒng)重要的功能之一。臨平質檢系統(tǒng)技術方案

從客服人員的管理角度來說，智能錄音質檢應用如果可以結合實際的質檢結果，準定位客服人員短板。臨平質檢系統(tǒng)技術方案

企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)攜帶智能質檢后，通過熱詞、關鍵詞分析將歷史數(shù)據(jù)中“我沒有辦法”“我們實現(xiàn)不了您的要求”一類機械應答類的語句抓取出來，并定位到語句的上下文，通過自然語言處理技術，分析真實場景中客服與客戶的對話內容，發(fā)現(xiàn)究竟是哪些客戶問題讓座席無法作答，分類歸納在一起。管理者就可以通過分析結果，重點倒推企業(yè)聯(lián)絡中心的服務能力，提升整體客服水平，給用戶帶來更好的服務體驗。智能質檢系統(tǒng)是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎的全量數(shù)據(jù)存儲、質檢的系統(tǒng)工具，通過可配置、可訓練的檢測模型實現(xiàn)全量質檢。臨平質檢系統(tǒng)技術方案

杭州音視貝科技有限公司專注于人工智能領域智能語音、智能圖像、虛擬數(shù)字人等產品的研發(fā)，通過將人工智能技術與企業(yè)服務場景深度融合，助力企業(yè)智能化升級，幫助企業(yè)降本提效、升級用戶體驗、挖掘更多的營銷價值，致力于為企業(yè)提供營銷、服務、運營、管理一站式智能化解決方案。

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