呼叫中心解決方案以AI服務(wù)為主線,以效能提升為目標,利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)以及智能硬件,打造用數(shù)據(jù)服務(wù)的智能服務(wù)平臺,提高客服業(yè)務(wù)辦公效率與智能化水平。在硬件端,智能客服工作臺可以是基于客服智能化應(yīng)用的業(yè)務(wù)支撐平臺,與部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相輔相成,支撐各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運作。智能客服工作臺主要提供基于服務(wù)業(yè)務(wù)開展的智能支撐、信息共享、接口服務(wù)等功能,集成包括:身份認證、人臉識別、遠程視頻、語音通信等模塊,并提供一套通用化、標準化、流程化、智能化、多應(yīng)用的功能,聯(lián)通各種辦公工具與儀器,可以很大程度簡化客服業(yè)務(wù)流程,無需人工接待,提高辦事效率。軟件端則以線上辦公與智能溝通為主,音視貝呼叫中心系統(tǒng)就是一個典型的智能服務(wù)平臺,基于AI訓(xùn)練,運用語音交互、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等智能交互技術(shù)實現(xiàn)客服端與用戶端的大并發(fā)、高頻率對接,很好地支撐即時通話、服務(wù)評價、問卷調(diào)查等工作,推動客戶服務(wù)質(zhì)量的提升與改進。呼叫中心系統(tǒng)是一種可靠的智能應(yīng)用,可以為企業(yè)提供大規(guī)模呼叫、客戶服務(wù)、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)支持。大型呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
話術(shù)是AI呼叫中心系統(tǒng)的主要部分,一套合適的話術(shù)能起到事半功倍的作用。一個完整的話術(shù)流程又是怎樣的?由哪些部分組成呢?1、主流程:主流程是話術(shù)的基礎(chǔ)脈絡(luò),它可以將一個復(fù)雜的內(nèi)容分成多個流程,每個流程單獨成一個會話節(jié)點,將用戶的意圖跟對應(yīng)的節(jié)點相連形成節(jié)點跳轉(zhuǎn)。2、開場白:開場白是影響用戶掛斷率的主要因素,開場白的設(shè)定主要遵循以下原則:讓用戶知道你是誰,讓用戶知道你來電的目的,詢問用戶是否方便接聽電話,確認接聽人的身份。3、打斷話術(shù):在呼叫中心機器人與用戶溝通的過程中,用戶很有可能是不會按照引導(dǎo)流程進行的,要詢問其他信息此時機器人要立刻停下來,分析用戶意圖,解決完用戶問題后,再將對話引導(dǎo)到對應(yīng)的流程。4、知識庫:知識庫的內(nèi)容一般涉及到的層面更加廣,不僅可以包含對產(chǎn)品及服務(wù)的詳細解答,甚至可以在知識庫中設(shè)置閑聊模塊,增加機器人的靈活性及趣味性。5、結(jié)束語:呼叫中心工作流程可以走到結(jié)束語,已經(jīng)可以算是一次成功的客戶語音交互了。一般結(jié)束語可以設(shè)置為“感謝您的接聽,祝您生活愉快,再見!”等禮貌性話語。北京常用呼叫中心市場呼叫中心系統(tǒng)的集成能力,使其能夠與企業(yè)現(xiàn)有CRM、ERP等系統(tǒng)無縫對接,提升整體運營效率。
呼叫中心是十分靈活強大的服務(wù)協(xié)助工具,能夠跟隨業(yè)務(wù)類型的拓展與企業(yè)發(fā)展的規(guī)模進行動態(tài)調(diào)配,因此呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)已運用于各行各業(yè),滿足多樣化的業(yè)務(wù)場景需求。1、客服支持與服務(wù)行業(yè):主要通過電話與客戶聯(lián)系,進行訂單確認、產(chǎn)品購買信息核對、確認售前售中的服務(wù)場景。如電商客服、金融客服、保險客服、旅游客服、快消品客服、電信客服等等。2、銷售與營銷行業(yè):通過呼叫中心外呼與客戶聯(lián)系,進行產(chǎn)品銷售、活動通知、售前產(chǎn)品咨詢等場景。如市場調(diào)研、銷售電話營銷、銷售咨詢等等。3、技術(shù)支持與維修服務(wù):通過系統(tǒng)內(nèi)客戶管理功能對已消費客戶進行回訪電話,提供售后技術(shù)支持、售后回訪滿意度調(diào)查等,也可以接聽客戶來電,支撐遠程技術(shù)問題解答、售后問題咨詢等。如售后支持、產(chǎn)品技術(shù)支持、設(shè)備維修服務(wù)、IT技術(shù)支持、軟件技術(shù)支持、云服務(wù)支持等等。4、公共事業(yè)領(lǐng)域:承接市民來電咨詢,開放熱線電話熱線咨詢。如窗口熱線服務(wù)、市民服務(wù)咨詢、緊急救援與安全熱線、社區(qū)服務(wù)與投訴反饋、公共交通服務(wù)等等。5、教育與培訓(xùn)機構(gòu):例如,通過呼叫中心進行在線學(xué)習(xí)支持、學(xué)生咨詢與輔導(dǎo)、教師培訓(xùn)與支持、教育課程咨詢、選課與報名咨詢等等。
企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時,除了考慮功能點是否和需求匹配外,還要考慮成本問題,貨比三家衡量價格。其實,呼叫中心系統(tǒng)的價格與很多方面有關(guān),如部署方式、所需機器人路數(shù)、線路選擇、功能需求、是否需要定制、預(yù)期業(yè)務(wù)擴展等內(nèi)容。在選擇時一定要從企業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求出發(fā),選擇功能配置符合業(yè)務(wù)場景,且性價比高的即可。系統(tǒng)的價格可以從以下幾點來考量:1、功能配置:一般來說,呼叫中心要求實現(xiàn)的功能越多,結(jié)構(gòu)越復(fù)雜,那么開發(fā)周期就越長,相應(yīng)的價格也會越高。2、通話費用:多少費用包含多少分鐘的通話,需要預(yù)存話費在系統(tǒng)中,根據(jù)外呼量來扣費,目前市場流通的價格大約是在0.15左右1分鐘的價格。3、部署方式:大部分企業(yè)一般會選擇SAAS部署的模式,這種模式即開即用,成本較低,以年收費方式為主。本地化的部署模式數(shù)據(jù)都存儲在企業(yè)本地,但成本較高。音視貝提供行業(yè)極具性價比的智能呼叫中心系統(tǒng),保障各類企業(yè)能夠以低成本獲得高質(zhì)量的AI智能服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)在現(xiàn)代客戶服務(wù)中發(fā)揮著重要作用,提供高效、便捷的語音交互體驗。
智能呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計首先需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的差異化場景,對AI話術(shù)內(nèi)容進行配置。通過話術(shù)管理即可實現(xiàn)可視化操作,圖形化操作搭建場景模型,滿足多樣化業(yè)務(wù)需求。支持全局節(jié)點用戶打斷配置,在機器人接待過程中,客戶可以打斷性提問。在聽到聲音后機器人再次對客戶意圖進行識別,跳轉(zhuǎn)至對應(yīng)的內(nèi)容,對話流暢自然。在任務(wù)開始前還需進行任務(wù)自定義,配置客戶號碼、話術(shù)模板、撥打時段、撥打策略等內(nèi)容。任務(wù)配置好后,即可開始批量外呼,全程無需人工干預(yù),對于未接聽客戶會按照預(yù)設(shè)規(guī)則重新?lián)艽?。另外,在機器人與客戶交互的過程中,通話過程可以實時錄制,支持事后回放。語音內(nèi)容也可轉(zhuǎn)為文本,將語音結(jié)構(gòu)化,方便檢索重要內(nèi)容。也可對通話情況進行統(tǒng)計,包括通話數(shù)量,接通率,平均通話時長等。對熱門問題進行統(tǒng)計,更好的了解客戶提問的問題,優(yōu)化業(yè)務(wù)。音視貝智能呼叫中心系統(tǒng)以客戶為中心,提高企業(yè)服務(wù)能力,挖掘服務(wù)潛能,實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)價值提升。我們的呼叫中心利用自動化和人工智能技術(shù),為客戶提供個性化的服務(wù)體驗。四川語音呼叫中心市場報價
高效的呼叫中心不僅能提升客戶滿意度,還能降低運營成本。大型呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
呼叫中心的主要功能 就是大并發(fā)量的客戶呼叫與接待支持。通過AI機器人,利用行業(yè)知識庫,主動觸達客戶進行智能交互,有效解決客戶問題,收集投訴和建議,無需人工撥打電話,有效提升客服響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心在自助服務(wù)方面也能大放異彩。通過智能IVR導(dǎo)航系統(tǒng),客戶可以輕松地通過語音指令來獲取所需信息,無需長時間等待人工客服。這種自助服務(wù)模式不僅有利于提高客戶滿意度,還降低了企業(yè)的運營成本。對于商業(yè)營銷來說,大數(shù)據(jù)分析同樣十分重要。呼叫中心系統(tǒng)具備強大的數(shù)據(jù)分析能力,能夠收集并分析客戶的通話數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等,為企業(yè)提供深入的客戶洞察。這些洞察可以幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、改進服務(wù)流程,甚至預(yù)測市場趨勢,從而做出更明智的商業(yè)決策。當然,智能呼叫中心并非完全取代人工,它更多地是作為人工客服的有力補充而存在,彌補人工客服接待能力不足,實時性差等問題。普通常見的客戶問題運用呼叫中心來解決,涉及到比較復(fù)雜或敏感的問題,運用人工客服的專業(yè)知識和人性化服務(wù)是更好的選擇??傊艚兄行闹铝τ诮鉀Q傳統(tǒng)客服的諸多痛點,以先進的技術(shù)和高效的工作流程推動企業(yè)客戶服務(wù)升級,打造人機結(jié)合的高質(zhì)量客服模式。大型呼叫中心系統(tǒng)功能介紹