北京人工智能智能質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用

質(zhì)檢是客服中心質(zhì)量管理的重要抓手，用于發(fā)現(xiàn)人員、系統(tǒng)、業(yè)務(wù)等方面的問題作跟進(jìn)提升。然而面對(duì)日均少則幾百，多則過萬、甚至十萬的話務(wù)量，單靠人工質(zhì)檢模式會(huì)存在質(zhì)檢覆蓋率低、時(shí)效性差、抽樣準(zhǔn)度低的缺點(diǎn)。于是，不少企業(yè)引入了智能質(zhì)檢的概念，探索應(yīng)用“智能+人工”的質(zhì)檢模式。即現(xiàn)借助智能系統(tǒng)先把全量通話質(zhì)檢一遍，輸出經(jīng)系統(tǒng)判定存在問題的通話，再交給人工作進(jìn)一步質(zhì)檢。要開發(fā)智能質(zhì)檢的功能，首先要明確該關(guān)注什么。關(guān)注的主要是做智能質(zhì)檢的目的，只有明確了目的需求，才好開展下一步具體工作。引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)，對(duì)于質(zhì)檢工作向良好方向發(fā)展有著十分重要的意義，也是當(dāng)下質(zhì)檢的發(fā)展趨勢(shì)。北京人工智能智能質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用

怎么實(shí)現(xiàn)對(duì)智能質(zhì)檢的優(yōu)化？可通過以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：一，建立數(shù)據(jù)庫(kù)模型，意圖特征提取精細(xì)化。收集大量行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)規(guī)范等評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)集，對(duì)質(zhì)檢點(diǎn)進(jìn)行更細(xì)化的分類處理，對(duì)更深層次的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)特征的提取，進(jìn)行更深入的研究。通過不斷優(yōu)化質(zhì)檢模型，進(jìn)一步提高質(zhì)檢系統(tǒng)意圖識(shí)別能力。二，優(yōu)化質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)及配置。當(dāng)有業(yè)務(wù)知識(shí)需要新增、維護(hù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員能夠在質(zhì)檢系統(tǒng)一鍵配置業(yè)務(wù)規(guī)則，隨時(shí)查看規(guī)則效果，節(jié)省企業(yè)學(xué)習(xí)及后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。三，質(zhì)檢評(píng)分邏輯的精細(xì)化及多元化。通過加強(qiáng)對(duì)錄音中座席音頻音高等變化幅度的檢測(cè)，實(shí)時(shí)預(yù)警錄音中用戶情緒的變化，建立更加細(xì)化及多元化的質(zhì)檢評(píng)分邏輯，可以不斷提高座席通話質(zhì)量。上海常見智能質(zhì)檢價(jià)格智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，制定相應(yīng)的服務(wù)方向和服務(wù)內(nèi)容，從而為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。

具體的質(zhì)檢項(xiàng)是，首先需要判斷一個(gè)對(duì)話是在講什么事情，然后再判斷針對(duì)這件事情，業(yè)務(wù)人員的回答是否滿足一個(gè)或多個(gè)規(guī)范條件。 其實(shí)，也可以認(rèn)為智能質(zhì)檢是一種 2 個(gè)以上質(zhì)檢項(xiàng)（語(yǔ)義點(diǎn)）的復(fù)合質(zhì)檢。復(fù)合質(zhì)檢若想做到比較好的效果，需要每個(gè)語(yǔ)義點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)較高的召回率和準(zhǔn)確率。因此，在傳統(tǒng)的“關(guān)鍵詞+正則”模式之外，引入效果更好的、基于深度學(xué)習(xí)模型的“非正則”模式來生產(chǎn)質(zhì)檢項(xiàng)（語(yǔ)義點(diǎn)）勢(shì)在必行。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是主要應(yīng)用在客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場(chǎng)景，適用于擁有大量客服錄音，需要人工抽檢的方式進(jìn)行錄音質(zhì)檢的場(chǎng)景。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)人工質(zhì)檢相結(jié)合的產(chǎn)物，首先通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)換成文本，然后通過自然語(yǔ)言處理對(duì)轉(zhuǎn)換后的錄音文本進(jìn)行理解，其次采用預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則模式對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)評(píng)分。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要包括三部分：建立質(zhì)檢業(yè)務(wù)場(chǎng)景、數(shù)據(jù)處理、質(zhì)檢規(guī)則模式設(shè)計(jì)。建立質(zhì)檢業(yè)務(wù)場(chǎng)景的主要任務(wù)是坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、技能技巧等問題，面對(duì)不同的業(yè)務(wù)需求，需要建立符合業(yè)務(wù)需求的質(zhì)檢場(chǎng)景；在數(shù)據(jù)處理方面，底層數(shù)據(jù)的處理是建立質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)來源可以是行業(yè)歷史及當(dāng)前客服語(yǔ)音數(shù)據(jù)，通過語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯引擎將獲取的錄音音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的文本格式數(shù)據(jù)，再對(duì)獲取到的原始文本、音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工處理，找出搭建質(zhì)檢規(guī)則需要的重要數(shù)據(jù)；質(zhì)檢規(guī)則模式設(shè)計(jì)是智能質(zhì)檢系統(tǒng)重要部分，智能質(zhì)檢系統(tǒng)中錄音定位、問題檢出、報(bào)表輸出等功能都是通過對(duì)質(zhì)檢規(guī)則的學(xué)習(xí)得以實(shí)現(xiàn)，一般業(yè)務(wù)場(chǎng)景會(huì)建立一套常規(guī)質(zhì)檢+多套專項(xiàng)質(zhì)檢規(guī)則，在實(shí)際應(yīng)用中質(zhì)檢規(guī)則需靈活配置以滿足多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的使用可以降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的功能是如何實(shí)現(xiàn)的？視頻質(zhì)檢。就是對(duì)視頻中出現(xiàn)的語(yǔ)音、文字、圖像等進(jìn)行多維度檢測(cè)，可以準(zhǔn)確識(shí)別視頻中出現(xiàn)的不合規(guī)現(xiàn)象，還可以實(shí)時(shí)跟進(jìn)新政策，大幅度減少了人力時(shí)間成本。智能質(zhì)檢系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)是具有豐富的VLP及多個(gè)領(lǐng)域場(chǎng)景數(shù)據(jù)，支持20多種常見的語(yǔ)料庫(kù)數(shù)據(jù)以及幾十種特有的場(chǎng)景數(shù)據(jù)。自主研發(fā)NLP，可對(duì)客戶語(yǔ)音進(jìn)行分詞，語(yǔ)義識(shí)別、相似度檢測(cè)，意圖理解等模塊。得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于數(shù)小時(shí)電話場(chǎng)景數(shù)據(jù)和先加的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聲學(xué)建模技術(shù)，超過了準(zhǔn)確率超過了行業(yè)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)相對(duì)于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式，較明顯的就是提高了服務(wù)質(zhì)檢效率。北京人工智能智能質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用

智能質(zhì)檢系統(tǒng)包括：自動(dòng)評(píng)分、自動(dòng)標(biāo)簽分類、關(guān)鍵詞/敏感信息告警、趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)檢任務(wù)管理等。北京人工智能智能質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用

智能質(zhì)檢就是使用人工智能技術(shù)將客戶與客服之間的對(duì)話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯成文字，語(yǔ)音文字雙重保存進(jìn)行檢測(cè)。近幾年，猶豫智能質(zhì)檢效率高，覆蓋面廣客進(jìn)行全方面的公正的質(zhì)量檢測(cè)，因此受到廣大企業(yè)的好評(píng)與追捧。智能質(zhì)檢不只可以代替人工，而且比人工做得還好，系統(tǒng)可以做到100%全量覆蓋，不眠不休，不帶情緒和主觀因素，支持實(shí)時(shí)和事后質(zhì)檢，是完全用大數(shù)據(jù)說話，更加公正和科學(xué)。智能質(zhì)檢不只只是能檢測(cè)客服服務(wù)的質(zhì)量還有具體的數(shù)據(jù)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)到周期性變化，也可以將不同組別的所有客服工作進(jìn)行縱向?qū)Ρ?，通過由點(diǎn)到面的全方面監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)正面和負(fù)面的問題，個(gè)別問題和普遍性問題。通過優(yōu)化人員配置、加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)等來提升服務(wù)質(zhì)量。北京人工智能智能質(zhì)檢系統(tǒng)如何運(yùn)用

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