什么是IVR導航？ “歡迎致電XXX客服熱線 XXX請按1 XX服務請按2 重聽請按3 人工服務請按0 返回請按*號建” 這種電話按鍵導航就叫做IVR，傳統電話渠道的系統播報語音告知客戶信息或者等待客戶通過話機上的按鍵輸入內容，再根據客戶輸入的內容進行下一步處理。這種按鍵式導航（IVR)被廣泛用于各種行業(yè)，通過語音應答的方式為客戶提供服務，當遇到無法解決的問題是再轉入人工坐席。許多公司的呼叫中心都曾用這種方式來分流客戶，幫助客服減輕工作壓力。 曾經自來水公司的客服系統也是這么做的，但是隨著企業(yè)業(yè)務的不斷增加，智能手機的出現，傳統的按鍵式導航卻讓客戶體驗非常差。這種多位按鍵操作既不方便，效率又低。

　　那么如何才能提高效率，提升客戶的體驗呢？

　　對IVR進行智能升級。 某自來水客服系統軟件商，在幫客戶搭建升級客服系統時，引入長沙朗深的智能呼叫中心中間件，對系統進行智能升級改造。 首先是對接入層的IVR進行升級，通過AI智能語音導航，替代原來IVR按鍵業(yè)務選擇，實現用戶說出業(yè)務訴求，通過ASR語音識別技術，識別用戶選擇并實現業(yè)務導航。

　　其次，在用戶費用查詢辦理業(yè)務受理中，用戶電話呼入后，進入資費查詢業(yè)務流程。AI語音機器人提示用戶說出待查詢的用戶卡號或綁定的用戶身份證號，利用ASR技術，識別卡號或身份證號后，調用業(yè)務接口實現資費查詢，*終通過TTS模擬人工坐席播放給來電用戶，并友好提示是否重聽或轉人工服務。 通過引入成熟的AI語音技術，首先提高用戶查詢要素輸入效率和便捷性，另外，ASR識別對數字又有很高的方言容錯性，識別準確率高，同時又支持用戶隨時切換到坐席人工服務，解決更為復雜的業(yè)務處理。

　　通過在自來水客服系統中積極部署引入成熟的ASR、TTS、NLP等AI語音技術，在*廣泛使用費用查詢業(yè)務中，實現靈活便捷的AI查詢服務。 朗深智能的呼叫中心中間件在自來水行業(yè)中有著多年的實踐經驗，幫助過許多的客服系統集成商成功將自來水公司客服系統改造升級。使其二者具備更高的服務效率，更低的人力成本，更好的口碑。獲得系統集成商和終端用戶的無數好評。