全國統(tǒng)一的12333社保查詢熱線電話主要用于人力資源和社會保障政策業(yè)務(wù)咨詢、政務(wù)公開、投訴舉報(bào)、社保賬戶查詢等服務(wù)，通過12333集中對公眾提供咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)、協(xié)調(diào)處理等服務(wù)的重要窗口，也是人社局通過電話和網(wǎng)站承擔(dān)政務(wù)公開、信訪辦理等職能的綜合性公共服務(wù)平臺，是傾聽民聲、了解民意、化解民憂、平息民怨的重要渠道。

　　12333熱線電話功能及服務(wù)內(nèi)容

　　12333社保熱線主要提供：

　　企業(yè)職工基本養(yǎng)老、工傷、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療、城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老、省本級機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老等社會參保、繳費(fèi)、待遇享受信息查詢；個(gè)人就業(yè)失業(yè)登記信息、享受就業(yè)扶持信息查詢；社�？ㄗ灾鷴焓�、社�？ㄖ瓶ㄟM(jìn)度查詢；醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店，醫(yī)保藥品、診療目錄等信息查詢等各類公共服務(wù)事項(xiàng)。

　　人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)在民生服務(wù)方面發(fā)揮了很大作用，不僅成為廣大群眾了解勞動保障政策信息、維護(hù)合法權(quán)益的重要途徑，為政策制定提供重要參考和依據(jù)，也提供了一個(gè)緩解或解決問題的渠道，將矛盾化解在了萌芽階段。同時(shí)，各地在系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展方面也還存在著一些問題，

　　主要表現(xiàn)在：在系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)開展方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；電話咨詢服務(wù)的形式和內(nèi)容需要進(jìn)一步完善；在各地電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通、電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)協(xié)同、電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)與12333網(wǎng)站的互動、如何將人事人才服務(wù)納入電話咨詢服務(wù)范圍等方面，需要做進(jìn)一步研究。

　　目前“12333智詢通”已覆蓋了養(yǎng)老、生育、勞動關(guān)系、勞動報(bào)酬、職工福利等10大類政策信息。人力資源和社會保障部的組建，為電話咨詢服務(wù)中心的發(fā)展帶來了新的契機(jī)，同時(shí)也對電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)提出了更高的要求。 朗深技術(shù)順應(yīng)時(shí)發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助呼叫中心在由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行闹邢薅鹊墓?jié)省成本。

　　改造后的12333熱線咨詢系統(tǒng)擁有以下功能：

　　1. 自助語音服務(wù)

　　公眾致電12333呼叫中心首先進(jìn)入自助語音導(dǎo)航，來電只需要說出自己想要查的東西即可轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的電話

　　2. 話務(wù)智能分配：

　　朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務(wù)智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。

　　3. 來電彈屏

　　坐席接通用戶電話的同時(shí)，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內(nèi)容等信息。

　　4. 用戶資料管理

　　可以手工錄入用戶信息，也可以導(dǎo)入用戶資料，還可以與12333平臺進(jìn)入數(shù)據(jù)對接，調(diào)用12333平臺的用戶信息。來電彈屏的時(shí)候，就可以彈出客戶資料的頁面。

　　5. 電話自動錄音

　　在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)查詢錄音文件。

　　6. 工單流轉(zhuǎn)

　　實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、歸檔等功能。實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。 實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理自動跟蹤提醒服務(wù)功能。通過跟蹤提醒功能可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進(jìn)行催辦，同時(shí)方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。

　　7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議三個(gè)方面，對12333話務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、電話接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

　　8. 知識庫

　　實(shí)現(xiàn)對政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識信息進(jìn)行自動歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務(wù)。 相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語音識別、語音合成、自然語音處理、以及電話機(jī)器人對話等AI技術(shù)，在節(jié)省話務(wù)員人力、提高服務(wù)覆蓋時(shí)間、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。

　　智能呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，依托地方各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制；

　　加強(qiáng)公眾對政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強(qiáng)公眾與機(jī)構(gòu)的互動，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺，機(jī)構(gòu)人員與公眾進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)凝聚力。 作為一個(gè)軟件開發(fā)商或者集成商，沒有必要從頭進(jìn)行研究，朗深技術(shù)的電話AI中間件站在巨人的肩膀上，對這些技術(shù)進(jìn)行了整合，方便了各種應(yīng)用場景中的智能客服的應(yīng)用整合。