作為企業(yè)通信、內(nèi)部管理和客戶(hù)關(guān)系管理的核心平臺(tái)，呼叫中心已成為許多企業(yè)的標(biāo)配。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，特別是基于軟交換技術(shù)的成熟，呼叫中心的建設(shè)成本大幅降低，功能也變得越來(lái)越強(qiáng)大，接口也越來(lái)越靈活。然而，許多企業(yè)在建立呼叫中心時(shí)面臨選擇困難。

　　軟交換架構(gòu)和硬交換架構(gòu)都是呼叫中心系統(tǒng)的基本架構(gòu)方式，它們的主要區(qū)別在于處理呼叫路由和控制信令的方式不同。在硬交換架構(gòu)中，呼叫路由和控制信令處理是由物理設(shè)備（如交換機(jī)）來(lái)完成，而在軟交換架構(gòu)中，這些功能則是由軟件來(lái)完成的。因此，軟交換架構(gòu)具有更高的靈活性和可擴(kuò)展性。

　　具體來(lái)說(shuō)，軟交換架構(gòu)中，呼叫路由和控制信令處理是由軟件運(yùn)行在通用服務(wù)器上完成的。這些軟件可以根據(jù)需求進(jìn)行配置和定制，因此可以更加靈活地應(yīng)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求。而在硬交換架構(gòu)中，由于呼叫路由和控制信令處理是由物理設(shè)備來(lái)完成，因此需要更多的硬件成本和更長(zhǎng)的部署周期。

　　為什么呼叫中心系統(tǒng)要用軟交換？軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)具有以下優(yōu)勢(shì)：

　　可擴(kuò)展性：軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)可以隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而快速擴(kuò)展，只需要增加更多的服務(wù)器即可。而在硬交換架構(gòu)中，需要購(gòu)買(mǎi)更多的物理設(shè)備才能擴(kuò)展系統(tǒng)。

　　靈活性：軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)不同的需求進(jìn)行定制和配置，包括呼叫路由、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、多媒體功能等。這使得軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)更加靈活，能夠滿(mǎn)足不同的業(yè)務(wù)需求。

　　成本效益：由于軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)采用通用服務(wù)器和軟件實(shí)現(xiàn)呼叫路由和控制信令處理，因此成本相對(duì)較低。與硬交換架構(gòu)相比，軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)需要更少的硬件成本，更容易維護(hù)和升級(jí)。

　　 基于軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，具備的功能有：

　　統(tǒng)計(jì)分析功能：系統(tǒng)可以對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)*和統(tǒng)計(jì)分析，以便管理者及時(shí)了解業(yè)務(wù)情況，做出相應(yīng)的決策。

　　呼叫路由：系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求將呼叫路由到相應(yīng)的坐席或部門(mén)。

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：系統(tǒng)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，對(duì)呼叫進(jìn)行分類(lèi)、處理和轉(zhuǎn)接，減輕坐席工作壓力。

　　坐席管理：系統(tǒng)可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)*和管理，包括*坐席狀態(tài)、分配任務(wù)、培訓(xùn)等。

　　統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)*呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)，包括呼叫量、接通率、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等，以便管理者及時(shí)了解業(yè)務(wù)情況。

　　錄音管理：系統(tǒng)可以對(duì)呼叫進(jìn)行錄音，并可以對(duì)錄音進(jìn)行管理和查詢(xún)，以便于對(duì)客戶(hù)投訴等問(wèn)題的調(diào)查和處理。

　　系統(tǒng)集成商在選擇軟交換平臺(tái)時(shí)需要考慮多個(gè)因素，包括功能、穩(wěn)定性、可靠性、安全性等。長(zhǎng)沙朗深是的軟交換中間件商，公司有十多年的經(jīng)驗(yàn)，朗深的呼叫中心中間件產(chǎn)品安全穩(wěn)定，擴(kuò)展性兼容性強(qiáng)，接口全面，簡(jiǎn)便易操作，并且公司不涉足業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此是集成商們實(shí)現(xiàn)軟交換技術(shù)的工具。