隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，許多行業(yè)和產(chǎn)品都已經(jīng)依托人工智能技術(shù)發(fā)生了翻天覆地的變化。在客戶服務(wù)中心智能客服機(jī)器人也給企業(yè)帶來了莫大的好處。那么什么是智能客服機(jī)器人？智能客服機(jī)器人能干什么呢？ 智能客服機(jī)器人集成了語音識別、語義理解、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)智能交互技術(shù)，能準(zhǔn)確理解用戶的意圖或提問，再根據(jù)豐富的內(nèi)容和海量知識圖譜，給予用戶滿意的回答。簡單來說，就是我們熟悉的FAQ用機(jī)器人的方式表現(xiàn)出來，客服機(jī)器人可以回答用戶提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問題。這些客服機(jī)器人可以幫助客服人員分擔(dān)許多重復(fù)性的客服咨詢問題，讓人工客服有更多的時(shí)間來進(jìn)行其他有針對性的客服工作。

　　智能客服機(jī)器人有什么作用呢？

　　一、提高售前轉(zhuǎn)化率 智能客服機(jī)器人在售前接待中能夠提高客戶觸達(dá)的及時(shí)性、性來促進(jìn)售前營銷轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶觸達(dá)方面，支持全渠道客服接入，也支持客服人員通過主動發(fā)起會話的方式觸達(dá)客戶。在營銷轉(zhuǎn)化方面，可以收集用戶畫像信息和用戶互動數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶畫像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，進(jìn)行營銷，并根據(jù)用戶訪問渠道、點(diǎn)擊率、購買率等互動數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運(yùn)營策略，提高售前轉(zhuǎn)化。

　　二、降低售后服務(wù)成本 在售后服務(wù)中，企業(yè)一般通過*應(yīng)答時(shí)間和解決率來保證客戶滿意度。在應(yīng)答時(shí)間方面，智能客服機(jī)器人通過多并發(fā)接待、轉(zhuǎn)人工時(shí)訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應(yīng)答時(shí)間，*客戶體驗(yàn)。在解決率方面，機(jī)器人具備自然語言處理技術(shù)且可以自動進(jìn)行優(yōu)化，人工客服在機(jī)器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶問題解決率。 智能客服機(jī)器人的工作原理智能客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理是預(yù)先準(zhǔn)備大量客戶服務(wù)相關(guān)信息的問題和答案并建立機(jī)器人知識庫，當(dāng)客服機(jī)器人接收到用戶提出的問題后，再通過自然語言處理技術(shù)和算法模型理解用戶所表達(dá)的意思，然后找出與此問題匹配的答案并發(fā)送給用戶。 在完成這一輪問答交互之后，機(jī)器人通過自主學(xué)習(xí)技術(shù)對問答過程進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，達(dá)到自動擴(kuò)充知識庫內(nèi)容，可以提高下一次回答的準(zhǔn)確率。

　　所以，智能客服機(jī)器人的工作原理主要包括知識庫建設(shè)、語義理解、問答匹配和機(jī)器人深度學(xué)習(xí)這四個(gè)部分。 朗深于2019年推出的專用于呼叫中心的高可定制智能客服機(jī)器人、以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，已經(jīng)完成國產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于、、消防、機(jī)場、供熱等智能呼叫中心，幫助客服實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的AI賦能。