隨著科技的不斷進(jìn)步，呼叫中心已經(jīng)成為很多企業(yè)不可或缺的一部分。為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，越來越多的系統(tǒng)集成商開始尋求智能化的解決方案。作為一家專注于呼叫中心中間件的廠家，我們的產(chǎn)品能夠幫助系統(tǒng)集成商實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的智能化，并且已經(jīng)做好了國產(chǎn)化的適配。

　　“12333”是人社部門聯(lián)系群眾的橋梁紐帶、服務(wù)群眾的重要窗口、服務(wù)民生的重要手段。為加快推進(jìn)“12333”咨詢服務(wù)實(shí)體化、咨詢化、服務(wù)規(guī)范化、渠道多樣化和管理一體化，在2020年6月，人社部會議指出各省、市人社部門，要加強(qiáng)網(wǎng)站、微信、APP等，多渠道為群眾提供咨詢服務(wù)，積極探索智能客服、智能導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、智能外呼等人工智能技術(shù)在12333的應(yīng)用，緩解電話人工服務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)假期服務(wù)“不打烊”、突發(fā)情況“不斷線”。 為貫徹落實(shí)人社部會議要求，充分發(fā)揮人力資源社會保障電話12333咨詢服務(wù)平臺作用，增強(qiáng)建好“12333”咨詢服務(wù)平臺的使命感和責(zé)任感。為進(jìn)一步為社會群眾提供更加的公品和公共服務(wù)，為辦事群眾及時(shí)提供在線服務(wù)，人社政策咨詢、信息查詢等多樣化的線上服務(wù)需求都能得到及時(shí)滿足。全國各地紛紛推進(jìn)“12333人社智能客服系統(tǒng)”的智能化。 朗深是深耕呼叫中心行業(yè)十多年，響應(yīng)時(shí)代號召，研發(fā)的智能呼叫中心中間件 。能幫助各行業(yè)系統(tǒng)集成商在現(xiàn)有基礎(chǔ)上快速智能化，國產(chǎn)化，當(dāng)然這里面也包括人社客服系統(tǒng)。

　　一般來說客服系統(tǒng)智能化有這么幾種方式：

　　1）語音菜單的方式 原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

　　2）前置AI系統(tǒng)的方式 電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

　　3）一體化升級的方式 如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。

　　在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個(gè)問題，提供了較好的解決方案。而第3種可以使用isoftcall軟交換來實(shí)現(xiàn)。

　　但作為國家政務(wù)系統(tǒng)來說，12333人社客服系統(tǒng)的智能化選擇第3種方式顯然更為適合。而在國產(chǎn)化方面，朗深技術(shù)的isoftcall中間件基于asterisk開源來實(shí)現(xiàn)，完成了國產(chǎn)化進(jìn)程，并做好相關(guān)的適配。朗深技術(shù)與*鯤鵬，長城，麒麟等國產(chǎn)化生態(tài)鏈廠家進(jìn)行深度合作，呼叫中心中間件與國產(chǎn)化上下游生態(tài)系統(tǒng)完全兼容。實(shí)現(xiàn)從底層到中間操作系統(tǒng)，再到通信底層及應(yīng)用層的全部國產(chǎn)化適配。