隨著5G技術的快速發(fā)展和普及，傳統(tǒng)的語音呼叫中心已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代呼叫中心的需求。因此，5G視頻呼叫中心應運而生，為企業(yè)組織提供更加高效、便捷的客戶服務。本文將詳細介紹5G視頻呼叫中心的概念、優(yōu)勢以及應用場景。
一、5G視頻呼叫中心的概念
5G視頻呼叫中心是一種基于5G網(wǎng)絡技術的客戶服務系統(tǒng)，通過5G網(wǎng)絡高速、低延遲的特性，實現(xiàn)視頻通話、語音通話、文字聊天等多種溝通方式。與傳統(tǒng)的語音呼叫中心相比，5G視頻呼叫中心能夠提供更加直觀、生動的溝通體驗，讓客戶感受到更加、貼心的服務。
二、5G視頻呼叫中心的優(yōu)勢 便捷：
一鍵外呼即可，不需要下載任何的APP；
交互性好：視頻交互，5G視頻呼叫中心支持高清視頻通話，能夠提供更加清晰、真實的溝通體驗，讓客戶感受到更加的服務，可以達成面對面交流的效果；
觸達性高：只要有客戶的手機號就可以觸達，支持多種溝通方式，如視頻交互，語音通話、文字聊天等，方便客戶隨時隨地與客服人員進行溝通；
安全性高：基于運營商的VoLTE通話基礎業(yè)務，安全性有通訊安全保障；
穩(wěn)定性：視頻基于VoLTE通訊通道，信號比數(shù)據(jù)網(wǎng)絡更加穩(wěn)定；
可持續(xù)性：5G視頻通訊屬于運營商的基礎業(yè)務，可持續(xù)性強；
低延遲：5G網(wǎng)絡具有低延遲的特性，使得5G視頻呼叫中心的通話更加流暢、不卡頓，提高了客戶服務的質(zhì)量和效率；
智能化管理：5G視頻呼叫中心具備智能化管理功能，能夠?qū)头藛T的工作狀態(tài)、通話記錄等進行實時監(jiān)控和管理，提高客戶服務的質(zhì)量和效率。
三、5G視頻呼叫中心的應用場景
5G視頻通話目前已實現(xiàn)信息可視化、虛擬客服、視頻IVR、共享屏幕等基礎能力，可滿足簡單的業(yè)務查詢辦理場景。為進一步豐富應用場景，更大的發(fā)揮5G視頻通話的價值，語音定位、刷臉認證、三方通話等進階功能幫助客戶適應更多復雜的業(yè)務場景。
IVVR業(yè)務辦理：音視頻IVVR（InteractiveVoiceandVideoResponse），可支持不改變當前音頻IVR業(yè)務結構，在每個音頻IVR上增加視頻內(nèi)容，5G視頻接入用戶播放視頻內(nèi)容，普通音頻客戶接入播放音頻內(nèi)容,對未配置視頻的節(jié)點，展示通用業(yè)務視頻，同一套IVR支持視頻和非視頻客戶，向下兼容音頻客戶；用戶根據(jù)視頻IVR導航界面進行服務操作，導航路徑中包含：故障報修、電費查詢、停電查詢、人工服務等服務；
視頻推送功能：通話過程中支持推送視頻功能，可根據(jù)雙方通話需求，推送播放不同的視頻內(nèi)容，如：滅火器使用方法、人工呼吸急救、反詐阻斷宣傳、核酸自檢測使用方式等；
視頻外呼：電話外呼依舊是回訪、調(diào)研、政策宣貫觸達客戶的主要手段之一，相對于傳統(tǒng)語音外呼介紹，5G視頻客服外呼可直接播放視頻，通過視頻+音頻的寬幅多維度觸達能力，不僅能夠更直接為客戶呈現(xiàn)交互內(nèi)容，同時還能夠?qū)崿F(xiàn)地理位置的快速定位、人臉身份識別認證、支付能力的整合；
�。�1）視頻回訪：提升回訪滿意度
（2）政策宣貫：對重點政策進行視頻宣貫，提高政策普及
�。�3）視頻調(diào)研：調(diào)研內(nèi)容視頻推送，邊看邊答，增強調(diào)研真實性和有效度
雙向同屏：通話期間坐席人員可以同屏視頻的形式向客戶推送相關業(yè)務信息，坐席人員可以對視頻進行操作（操作網(wǎng)頁），將相關信息以同屏視頻的方式給客戶顯示，雙方可看到同樣的內(nèi)容，例如共享地圖地址、截圖劃重點指導客戶辦理業(yè)務等；
三方會議：通話期間坐席人員可以請求遠程協(xié)助，邀請其他人員加入通話，實現(xiàn)三方通話會議，通話三方可以視頻方式溝通交流。一般用于
�。�1）財產(chǎn)公證：公證雙方，律師三方通話進行遠程財產(chǎn)公證；
�。�2）急救專家指導：急救過程中負責情況可連線專家進行遠程指導；
�。�3）遠程競拍：阻礙使得競拍等活動受限，通過視頻通話可連線現(xiàn)場及競拍方進行遠程競拍。
VR數(shù)字人：基于視頻場景，可使用VR客服替代真人坐席交互，針對用戶大數(shù)據(jù)標簽，提供以下特色服務；
（1）動漫人物客服：使用動漫形象代替真人客服，切實增加客戶與客服的交互感受；
�。�2）虛擬真人客服：美顏坐席虛擬真人客服主播，提升交互體驗，增加視覺感受。
四、怎么建立5G視頻呼叫中心？
目前建立5G視頻呼叫中心有兩種方式：
1、搭建全新的帶有視頻呼叫功能的呼叫中心（這種適合本身沒有呼叫中心，全部新建；若是原先就有呼叫中心則浪費較大）
2、目前已有呼叫中心，可以利用長沙朗深的呼叫中心中間件在現(xiàn)有基礎上智能化，添加5G視頻呼叫功能，并可做國產(chǎn)化。
