如何在合適的時(shí)間讓人工坐席與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)切換也是電話智能客服設(shè)計(jì)的難點(diǎn)之一。如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置的過深，或者難以觸發(fā)，會(huì)導(dǎo)致用戶在和機(jī)器人交互中漸漸失去耐性，最終失控成為投訴。如果轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置的過多且容易觸發(fā)，則難以有效降低人工坐席的工作量。合理的人工切換機(jī)制可以讓用戶簡(jiǎn)單自助解決問題的同時(shí)，減少人工坐席的工作量，當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)人機(jī)切換規(guī)則時(shí)，可以分為四個(gè)維度去考慮：

　　場(chǎng)景維度： 場(chǎng)景轉(zhuǎn)人工一般是機(jī)器人在特定場(chǎng)景無法給用戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，進(jìn)行轉(zhuǎn)人工操作。當(dāng)服務(wù)超時(shí)時(shí)，電話客服機(jī)器人就無法給用戶進(jìn)行服務(wù)，這時(shí)就必須進(jìn)行轉(zhuǎn)人工操作，避免用戶在電話的另一頭茫然地等待機(jī)器人回應(yīng)。除了服務(wù)超時(shí)的情況還有就是在語音識(shí)別、轉(zhuǎn)寫文本計(jì)算相似度時(shí)低于置信度時(shí)，機(jī)器人也應(yīng)該進(jìn)行轉(zhuǎn)人工，當(dāng)分?jǐn)?shù)低于置信值時(shí)，如果不進(jìn)行轉(zhuǎn)人工，那么用戶那邊接受到的可能就是一個(gè)答非所問的結(jié)果。上面兩個(gè)說的都是機(jī)器人自身的情況，還有一種情況則是客服人員在后臺(tái)設(shè)置了呼入電話全部轉(zhuǎn)人工的情況。

　　用戶維度： 當(dāng)機(jī)器人服務(wù)用戶時(shí)，我們還會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行區(qū)分，當(dāng)用戶是vip用戶時(shí)，我們?yōu)榱俗屗麄儩M意，就會(huì)讓客服人員進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，而不應(yīng)該讓機(jī)器人和他進(jìn)行兜話。如果遇到了之前對(duì)機(jī)器人有過投訴的用戶，那么一開始也就應(yīng)該讓人工客服直接面對(duì)他們。還有一種情況則是用戶之前有撥打騷擾電話的記錄，甚至在電話中有過言語辱罵的用戶，這些用戶通常會(huì)被加入客服電話的黑名單，當(dāng)這些用戶呼入時(shí)，轉(zhuǎn)人工的規(guī)則可以針對(duì)他們適當(dāng)?shù)内厙?yán)。

　　答案維度： 有時(shí)候機(jī)器人給出的答案解決不了用戶問題時(shí)，及時(shí)讓人工客服接入，可以避免用戶情緒暴躁。但是機(jī)器人是無法自己判斷自己給出的答案是否正確的，不然回答的就是100%正確的了，但是我們可以通過一些用戶的行為判斷答案是否解決了用戶的問題，

　　例如： 1.機(jī)器人重復(fù)解析到同一問句 2.用戶反復(fù)問一樣的內(nèi)容 當(dāng)然，有的答案我們?cè)谂渲脮r(shí)就知道是復(fù)雜的，用戶難以理解。這部分我們可以在配置時(shí)就設(shè)置轉(zhuǎn)人工。 交互維度： 在人機(jī)交互的場(chǎng)景也存在需要轉(zhuǎn)人工的情況，在交互時(shí)如果用戶的問題一直沒有解決，就會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒，有的用戶會(huì)主動(dòng)表示需要轉(zhuǎn)人工，而有的用戶則直接爆粗口了，這兩種情況我們都是需要及時(shí)轉(zhuǎn)到人工客服的。