呼叫中心系統(tǒng)是提供一個(gè)集中管理和處理電話通信的平臺(tái)，以幫助企業(yè)提供高效的客戶服務(wù)和技術(shù)支持。從前的呼叫中心比較簡(jiǎn)單，一般是有專門(mén)訓(xùn)練過(guò)的人工座席接聽(tīng)處理電話，而隨著時(shí)代的進(jìn)步，呼叫中心的作用更大， 體量也相對(duì)復(fù)雜。

　　呼叫中心系統(tǒng)通常包括以下功能和組件：

　　1. 自動(dòng)呼叫分配：根據(jù)不同的策略和規(guī)則，將呼叫自動(dòng)分配給可用的坐席，以確保高效的呼叫處理。

　　2. 呼叫路由：根據(jù)不同的條件（例如來(lái)電號(hào)碼、呼叫類型、地理位置等）將呼叫路由到最適合的坐席。

　　3. 呼叫排隊(duì)和等待：將呼叫放入隊(duì)列，以確保順序處理，并為等待的呼叫提供相應(yīng)的音頻或文字提示。

　　4. IVR系統(tǒng)：自動(dòng)播放預(yù)錄的音頻提示，提供菜單選項(xiàng)，以幫助來(lái)電者進(jìn)行自助服務(wù)或選擇適當(dāng)?shù)牟块T(mén)或坐席。

　　5. 坐席分機(jī)：為坐席提供一個(gè)專用的電話分機(jī)，用于接聽(tīng)呼叫和與來(lái)電者進(jìn)行交流。

　　6. 錄音和監(jiān)聽(tīng)：記錄所有進(jìn)出的呼叫，并提供實(shí)時(shí)或事后監(jiān)控和審核的功能。

　　7. 技能和能力匹配：根據(jù)坐席的技能和能力自動(dòng)匹配呼叫，將呼叫分配給最合適的坐席。

　　8. 實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)表：提供實(shí)時(shí)的呼叫中心數(shù)據(jù)監(jiān)控和呼叫報(bào)表功能，以幫助管理者了解呼叫中心的績(jī)效和效率。

　　9. 知識(shí)庫(kù)和客戶信息管理：為坐席提供一個(gè)集中的知識(shí)庫(kù)，用于查詢解決方案、答案、常見(jiàn)問(wèn)題等，并存儲(chǔ)和管理客戶的基本信息和歷史記錄。

　　10. 多渠道支持：除電話呼叫外，還可以支持其他渠道，如電子郵件、社交媒體、即時(shí)消息等，以滿足不同渠道的客戶需求。

　　11. CRM集成：與CRM系統(tǒng)集成，以實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享和更好的客戶管理。

　　12. 呼叫質(zhì)量監(jiān)控：監(jiān)控通話質(zhì)量，包括通話錄音質(zhì)量和坐席的態(tài)度和操作。

　　13. 自動(dòng)回?fù)埽寒?dāng)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或呼叫中心繁忙時(shí)，允許來(lái)電者選擇回?fù)苓x項(xiàng)，以免等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

　　14. 實(shí)時(shí)通訊和協(xié)同工具：為坐席提供實(shí)時(shí)通訊工具，以便與其他坐席或管理人員進(jìn)行協(xié)作和溝通。

　　呼叫中心系統(tǒng)的具體功能和組件可能會(huì)因提供商和具體需求而有所不同。 長(zhǎng)沙朗深的呼叫中心中間件能夠幫助軟件商和系統(tǒng)集成商快速將客戶的客服系統(tǒng)與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)信息共享，達(dá)到高效快速的溝通的目的。幫助軟件商（系統(tǒng)集成商）以及客戶節(jié)省大量成本。詳情可咨詢長(zhǎng)沙朗深工作人員。