客服質檢工作對于客服中心的運營管理意義重大，是指導客服中心進行人員、產品和服務優(yōu)化的重要途徑。智能語音質檢是人工質檢的優(yōu)化和補充，很多企業(yè)甚至直接用智能質檢代替了人工客服質檢，大大節(jié)約了質檢的人力成本，提高了質檢效率。
智能語音質檢主要有以下的流程：
1、實時文字轉譯
智能質檢的語音識別，就是將錄音文件轉化為文本內容，文本內容占據(jù)的存儲空間更小，而且更便于查詢和搜索，質檢更便捷和，語音識別的準確度*了智能質檢的質量。
智能質檢的語音識別，就是將錄音文件轉化為文本內容，文本內容占據(jù)的存儲空間更小，而且更便于查詢和搜索，質檢更便捷和，語音識別的準確度*了智能質檢的質量。
2、與業(yè)務系統(tǒng)對接
智能質檢的文本分析，系統(tǒng)基于自然語言處理技術進行關鍵詞對比、標準話術的語義對比、規(guī)則邏輯(語速、時間相隔、字數(shù)、上下文等)等對文本文件進行分析判斷。
智能質檢的文本分析，系統(tǒng)基于自然語言處理技術進行關鍵詞對比、標準話術的語義對比、規(guī)則邏輯(語速、時間相隔、字數(shù)、上下文等)等對文本文件進行分析判斷。
3、情緒識別
情緒識別是人工智能與質檢結合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。 4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
智能質檢的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對經過文本分析的語音語義數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并以多種報表的形式呈現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結果，管理人員可隨時查看調用。
智能質檢的復檢及申訴，機器質檢難免會有一些誤判，因此人工客服可進行抽樣復檢，對不認可的質檢結果提出申訴，保證質檢的質量。 如何解決傳統(tǒng)質檢存在的問題，讓質檢更加有效率是公司要面對的問題，也是呼叫中心系統(tǒng)服務商重點關注的問題。以人工智能技術為基礎的智能質檢是質檢發(fā)展過程中一個大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質檢流程，采用機器檢測，避免主觀判斷，解決了質檢結果隨機性問題；另一方面，不管是通話錄音還是會話內容，都統(tǒng)一轉為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲存成本，減輕質檢人員工作負擔，提高了質檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質檢方案時，要了解公司的質檢需求，判斷系統(tǒng)服務商人工智能技術的運用能力。朗深智能質檢系統(tǒng)支持任何一種MRCP協(xié)議的語音合成/語音識別服務器。
