專業(yè)的情感客服好項目，作為一個具有創(chuàng)新性的聚合直播平臺，掌門人傳媒的掌門人新直播·秀生活由多位高級工程師共同研發(fā)打造。
因企業(yè)涉嫌，方從這家查獲話術本80多本，初步核實涉案資金200多萬元。 “所有的話術本指向同一個目的：讓客戶甘心交錢?！泵窠榻B。 失戀后的男女，心理比較脆弱。這家有專門的《情感客服話術》，從自報家門開始，客服人員會故作關心，化身傾聽者，假裝與咨詢者引起情感共鳴；隨后，便過渡到推薦“資深分析老師”。
智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒，并自動向危機中心發(fā)出預，危機專員快速介入。經(jīng)系統(tǒng)核實，該用戶當天所購買的大劑量藥品與咨詢過程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強的關聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。同時，為了大限度保障用戶的生命安全，危機專員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機關取得，請求方到用戶收貨地進行走訪，了解具體情況。
在AI變“聰明”之前據(jù)統(tǒng)計，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達8.84億人，僅2023年上半年的網(wǎng)絡零售額就超過7萬億元。而在10年前，全年的網(wǎng)絡零售額才破2萬億元，網(wǎng)絡用戶數(shù)破3億人。網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模和零售額的大幅增長背后，是買家和賣家間海量增長的交互和對話需求。這本是AI客服誕生、應用的背景，而如今AI技術的廣泛應用，反而成了消費者與商家溝通的“攔路虎”?！拔矣浀脧那半m然有客服菜單進行自動回復，但是很容易就能找到人工客服入口，想解決什么問題沒有這么復雜?！笔忻袂叵壬嬖V記者，他認為人們不是不能接受AI客服，而是不能接受“只有AI客服”。“不得不承認，在一些程序性的問題上，人工智能確實更加有優(yōu)勢，響應速度快、回答更加簡潔，對商家而言也能降低成本。但是消費者遇到問題找客服幫助，肯定帶有情感色彩和個人需求，從目前的情況來看，大多數(shù)AI客服都沒有那么聰明。”秦先生認為，商家在應用新興技術的同時，也應該考慮到消費者的情感需求，至少要給消費者多一重選擇，不能用AI客服把所有問題擋在門外，這無異于切斷了品牌與客戶之間溝通的橋梁。
問卷結(jié)果顯示，58.93%受訪者表示無法接受人工客服被AI客服取代。在AI客服被廣泛應用的當下，應該對這個智能系統(tǒng)進行怎樣的優(yōu)化?75%受訪者認為AI客服在與顧客溝通時應該具備情感識別和應答的能力，66.07%受訪者認為應該加強上下文理解能力，48.21%受訪者認為應該具備所屬行業(yè)的專業(yè)知識。新興技術的應用，總會伴隨著不斷完善和進步的過程。有觀點認為，企業(yè)應根據(jù)自身情況科學合理搭配人工服務，實質(zhì)性解決消費者需求。與此同時，有關部門也要針對部分企業(yè)客服過度“AI化”現(xiàn)象，制訂相關管理規(guī)范、加強監(jiān)管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責任和義務，切實維護消費者的合法權(quán)益。
關鍵事件識別與管理，提升客服管理水平自動分類請求內(nèi)容、分析情感、聯(lián)想多句、單句提取多事件，區(qū)分人員角色與位置，分級定義事件嚴重性及營銷機會類型，同時實現(xiàn)客戶分類與標簽管理，并通過智能工單系統(tǒng)進行分層分級進行派發(fā)。專屬行業(yè)知識庫，是客戶服務的沉淀，也是提率的基礎格互聯(lián)基于對客服業(yè)務深度理解和1500多家集團級客戶共建客服系統(tǒng)的實踐經(jīng)驗，借助AI大模型，搭建并不斷擴充和更新客戶服務行業(yè)知識庫。當客戶在群聊與AI機器人互動時，機器人能夠迅速檢索知識庫中的相關信息，自動進行回復，做到7***AI客服解決方案研究研發(fā)進展：國內(nèi)外各種大模型選型對比與對接已完成，為行業(yè)大模型/知識庫做準備；